Форма обслуживания как способ предоставления услуг

Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания:. Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания. Это могут быть физические объекты, услуги, лица выпускник на бирже труда , места.

По степени долговечности и материальной осязаемости товары можно разделить на три группы:. Примерами подобных товаров могут служить холодильники, станки, одежда.

Примерами подобных товаров могут служить пиво, мыло, соль. Товары как объекты продажи в виде действий. Примерами подобных товаров могут служить ремонт, стирка. Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.

Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития и типа общества. К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии, в форме перемещения грузов, хранения, сортировки, упаковки и других функций, являющихся продолжением производства.

Остальные виды деятельности, в процессе которых материальные блага не создаются, а их продукция выступает в виде услуг, образуют в своей совокупности непроизводственную сферу.

Наиболее полное определение непроизводственной сферы сформулировано в учебном пособии Е. Для её обозначения могут быть использованы термины: В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Система предприятий сферы услуг очень неоднородна. Она охватывает десятки видов производств различной специализации, разного уровня технического оснащения: Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства.

К числу основных особенностей относятся:. Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения ателье, мастерские, салоны и т. Они способствуют наиболее полному обеспечению населения услугами, быстро переключаются на новые виды услуг, гибче реагируют на запросы людей в смене ассортимента реализуемых услуг, легче обнаруживают свободную экономическую нишу, сокращают до минимума бюрократические явления , имеют упрощенную систему управления.

В настоящее время главное отличие предприятия сферы услуг заключается в том, что его основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: В связи с этим сервис является неотъемлемым элементом любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающей высокую прибыльность предприятий.

Использование преимуществ сервиса позволяет, кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющегося в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Сегодня, следовательно, важно не само предложение того или иного изделия товара, услуги , а субъективный способ его восприятия. В результате потребление услуг сервисного сопровождения начинает преобладать над потреблением разнообразных материальных благ.

В условиях рыночных отношений рост запросов человека и необходимость выживания в конкурентной борьбе объективно ужесточают требования относительно культуры сервиса, удобств, времени и форм обслуживания, приемлемых цен.

Успех организации, достигаемый в обслуживании клиента, способствует его удержанию при своей организации, что в значительной мере обеспечивает и эффективность ее деятельности в т. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

Это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия услуги и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной , обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм , а именно:.

Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму.

Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др. Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики, психологии продаж, презентации и др. Сюда относят образцы изготавливаемых изделий, различные виды отделок. Здесь также важны знания общей психологии, коммуникативной, психологии восприятия и др. Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса. Однако можно выделить такие помещения, в которых процесс обслуживания и само производство услуги объединены.

Это, например, фотосалоны, модельные салоны, контактная специфика сервисной деятельности в которых имеет свои особенности, или салоны по обслуживанию детей, где необходимы знания детской психологии.

Особенности работы в контактной зоне, как мы увидели, требуют дополнительных знаний сотрудников. Кроме обучения профильным навыкам и информации они должны иметь особые психологические знания и практикум по темам: В настоящее время предприятие сервиса нацелено на рынок услуг, который определяется наличием клиентов.

В центре рынка потребительских услуг всегда должны стоять клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами, пожеланиями. При отсутствии потребителя не нужны будут даже самые совершенные производственные мощности.

Поэтому рынок услуг определяет производственный процесс, а не наоборот. Современное предприятие сервиса ориентировано на следующие рыночные положения:. Для успешной деятельности предприятия сервиса должны использовать маркетинг. Не нужно его путать с определением рынка как физического пространства, где встречаются продавец и покупатель.

Роль рынка услуг состоит в том, что он выступает связующим звеном между производством и потреблением услуг, способствует обеспечению пропорциональности их воспроизводства, удовлетворению разнообразных потребностей населения.

Формы обслуживания потребителей услуг

Продавцы на рынке услуг составляют то, что называется рыночной индустрией. Покупатели составляют сам рынок. Поэтому рынок услуг трактуется еще как круг реальных или потенциальных потребителей услуги, которые могут заключить сделку. Размер рынка зависит от количества людей, которые обнаруживают общие нужды, имеют деньги и желают предложить их в обмен на то, что им нужно.

Рынок различается также с точки зрения территориальных границ и масштабов, где цены на одну и ту же услугу выравниваются владивостокский рынок недвижимости, московский. Население, лишенное возможности выбора, приобретает данные услуги, даже если они не соответствуют запросам и культура их предоставления невысока.

Маркетинг должен увязывать все организационные, технические, коммерческие мероприятия в единую систему мер , направленную на удовлетворение запросов населения. В западных странах на маркетинг ежегодно расходуются средства, равные половине конечной цены многих услуг.

Основными компонентами объектами маркетинга являются рынок и товары услуги. Предприятие сервиса сможет получить прибыль только, когда справится со взаимным приспособлением рынка и услуги. Для лучшего их приспособления необходимо выявить нужды и потребности клиента.

Нужды людей многообразны и сложны, если нужды не удовлетворены, человек чувствует себя обездоленным и несчастным. Одни потребности порождены физиологией и психологией, другие — сконструированы обществом. Например, статус преподавателя включает потребности существования университета, наличия студентов, финансирования. Не стоит путать потребности с нуждами. Потребности людей практически безграничны, рыночная индустрия формирует новые потребности.

Ограничены лишь ресурсы для их удовлетворения. Возвращаясь к определению маркетинга как вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена, необходимо понимать, что процесс обмена требует работы.

Продавцы должны искать своего покупателя, выявлять его нужды; разработать соответствующий товар, установить цену, разрекламировать его, доставить на рынок; развернуть службу сервиса. С целью более подробного выяснения потребностей, для нахождения своего клиента рынок делят на сегменты части. Под сегментом рынка понимается часть целевого рынка услуг с однородными требованиями клиента к выбранной услуге. Английский ученый Питер Дойл отмечал: Сегментировать рынок можно по следующим признакам: Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров, услуги.

Маркетинг как явление возник одновременно с услугой, он заложен в ее сути, самой природой и не может быть отделим от нее как производство нематериальной услуги неотделимо от потребителя. Под маркетингом услуг понимают совокупность мероприятий, с помощью которых услуги доводятся до потребителя. Главное предназначение маркетинга услуг состоит в создании комфортных условий для приобретения услуги в кратчайшее время.

Маркетинг требует от каждого сотрудника, какое бы служебное положение он ни занимал, всегда ориентировать свою деятельность на потребности рынка, стремиться принести прибыль предприятию. Важность человеческих ресурсов для сервисной отрасли очевидна и связана с личным участием работника в процессе оказания услуги и его непосредственным контактом с клиентом.

В сфере обслуживания сотрудники, предоставляющие услуги, становятся частью этой услуги и рассматриваются как маркетологи по совместительству. Цель любого предприятия сервиса состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента. Главной идеей внутреннего маркетинга является отношение к персоналу как к внутренним покупателям продуктов организации.

И если сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей. Высокая культура определяет поведение сотрудников и заставляет их хорошо относиться к своей компании.

Они знают, чего компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь. Человек, разделяющий цели и ценности организации, испытывающий чувство причастности к общему делу, становится носителем культуры данной организации и в последующем передает ее новому поколению. Такой результат достигается благодаря преданности представителей организации по отношению к своему персоналу, культивированию внешних признаков принадлежности у организации: Служащие регулярно должны получать информацию о появлении новых услуг, их изменениях, так как именно они представляют наиболее эффективный путь коммуникации к потребителю.

Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания: По степени долговечности и материальной осязаемости товары можно разделить на три группы: Производство услуг Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.

К числу основных особенностей относятся: Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной , обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей.

Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм , а именно: Маркетинг услуг В настоящее время предприятие сервиса нацелено на рынок услуг, который определяется наличием клиентов. Современное предприятие сервиса ориентировано на следующие рыночные положения: Различают несколько видов рынка услуг: Маркетинг выполняет следующие функции: К внешним факторам относятся: Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами включает: Задать вопрос приемной комиссии abiturient vvsu.

Отличие услуги от товара. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.

Карта сайта

1 2 3 4 5